Description :

Animée par des valeurs organisationnelles de respect, d’agilité et de partenariat, la personne recherchée saura mettre ses expériences et compétences au profit de l’organisation. Elle sera appelée à œuvrer dans une organisation à multiples missions, installations et professions. Elle devra conjuguer avec un cadre légal et complexe de même que des obligations de performance et de transparence.

La présente conjoncture requiert des candidats ayant démontré un sens très élevé des responsabilités et d’imputabilité, un courage de gestion, des compétences de haut niveau en gestion du changement, efficience et efficacité ainsi qu’une grande rigueur budgétaire. L’expérience patient (client) et la responsabilité populationnelle ou clientèle seront aussi au cœur de tous les processus afin d’améliorer l’accès, la continuité et la fluidité des services.

Sommaire du rôle et des responsabilités

Sous l’autorité immédiate du commissaire aux plaintes et à la qualité des services et dans une perspective d’amélioration continue de la qualité, le titulaire du poste :

• Assume la responsabilité d’appliquer la procédure d’examen des plaintes dans le respect des droits des clients et de la Loi ;
• Recommande au conseil d’administration toute mesure susceptible d’améliorer le traitement des plaintes pour l’établissement ;
• Diffuse l’information sur les droits et les obligations des clients, sur le code d’éthique et les mécanismes de recours à tous les intervenants concernés ;
• Prête assistance au client pour la formulation de sa plainte, l’informe de tous ses droits, y répond avec diligence et transmet les conclusions aux différentes instances concernées dont le comité de vigilance et de la qualité des services ;
• Assure le suivi auprès des autorités concernées de l’établissement lorsqu’un membre du personnel est visé par une plainte.


De façon plus spécifique, le titulaire du poste :
• Assume la responsabilité d’appliquer la procédure d’examen des plaintes de l’établissement et au besoin, recommande au conseil d’administration et aux gestionnaires de l’organisation, toute mesure susceptible d’améliorer le traitement des plaintes pour l’établissement ;
• Transmet ses conclusions motivées à la personne ayant formulée la plainte, accompagnée le cas échéant, des mesures correctives mises en place ou des recommandations formulées au conseil d’administration ou à une autre autorité concernée ;
• Informe la personne ayant formulé la plainte des modalités de recours qu’elle peut exercer auprès du Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux ;
• Agit à titre de conciliateur lorsqu’indiqué ;
• Réfère à l’autorité concernée de l’établissement lorsque la pratique d’un membre du personnel visé par une plainte soulève des questions d’ordre disciplinaire, pour étude plus approfondie ;
• Supervise le suivi des demandes et le traitement des plaintes, effectués par l’équipe de soutien du Commissariat aux plaintes ;
• S’assure du contrôle qualitatif des dossiers de son secteur ;
• Dresse au commissaire un bilan périodique et annuel de ses activités.

Ces activités seront réalisées principalement par des contacts individuels avec les clients et les familles lors de situations problématiques, par le soutien au comité des usagers, l’encadrement d’une équipe d’employés (délégués aux plaintes et techniciennes en administration) et par la formation et le développement des ressources humaines de l’établissement en lien avec la procédure de plaintes et la promotion du code d’éthique.

Exigences :

• Détenir un diplôme universitaire de deuxième cycle dans une discipline, pertinente aux fonctions telle que clinique ou juridique. (Une copie des diplômes doit être jointe à votre candidature.) ;
• Expérience dans le traitement des plaintes ;
• Expérience professionnelle significative dans un poste d’encadrement supérieur (un atout) ;
• Connaissance des droits et des obligations des usagers ;
• Très bonne compréhension du secteur de la santé et des services sociaux, de son administration et de son cadre légal.

COMPÉTENCES

• Ouverture d’esprit face aux communautés culturelles et ethniques ;
• Loyal et courageux ;
• Fortes habiletés en résolutions de problèmes ainsi qu’une capacité à résoudre de manière créative des situations complexes ;
• Doté d’une grande écoute et d’un grand souci de la clientèle ;
• Rigueur ainsi qu’un sens éthique élevé.




RÉMUNÉRATION
Classe salariale 39 : 82 111 - 106 744 $

Port d’attache : CIUSSS de l’Ouest-de-l’Île de Montréal

Entrée en fonction : Dans les meilleurs délais.

CONCOURS GRAND PUBLIC
Ouvert à la fois au réseau et à l’extérieur du réseau.

Note : Il est vivement recommandé d’utiliser le navigateur Internet Explorer. Nous vous prions de fournir une copie de vos diplômes dans le même document que votre lettre de présentation et votre curriculum vitae.